O conceito de Carta de Serviços ao Usuário está previsto no art. 7º, § 1º da Lei nº 13.460/2017, sendo um direito do usuário:
Art. 7º Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao Usuário.
§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
A Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público (Lei Federal nº. 13.460/2017), que entrou em vigor em 2019, tornou obrigatória a disponibilização de ferramentas de participação dos usuários na administração pública direta e indireta.
A Carta de Serviços tem como finalidade divulgar os serviços prestados pelas organizações públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam amplamente conhecidos pela sociedade, fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública municipal e garantir o direito do cidadão ao acesso à informação dos serviços de acordo com as suas necessidades.
A Carta de Serviços foi regulamentada na Prefeitura de Vitória pelo Decreto n° 20.821/2022.